Dátum školenia
5. júna
2019
Účastnícky poplatok
400,- € bez DPH / osoba
480,- € s DPH / osoba
Miesto
KPMG Conference Centre
Jazyk
slovenský

Prečo navštíviť školenie?

  • Porozumiete kontextu zákazníckej skúsenosti a jej dopadu na biznis.
  • Pochopíte princípy dobrej skúsenosti. Zistíte, čo má na zákaznícku skúsenosť zásadný vplyv a ako to využiť.
  • Uvidíte, ako zákaznícku skúsenosť riešia iní.
  • Naučíte sa zákaznícku skúsenosť mapovať a efektívne transformovať.
  • Všetko si vyskúšate v praxi.
  • Pochopíte, ako sa viaže zákaznícka skúsenosť na kontext fungovania firmy, tzn. na zmeny v procesoch, systémoch, ľuďoch a dátach.
  • Budete pracovať s metodikou KPMG overenou na projektoch po celom svete.
  • Školenie je prínosné ale zároveň zábavné. Naše priemerné Net Promoter Score (NPS) je 70.
  • Získate certifikát o absolvovaní CX školenia.

Obsah školenia

Počas školenia vám predstavíme prístup k transformácii zákazníckej skúsenosti a metodiku šiestich pilierov. Všetko si vyskúšame na prípadovej štúdii. Nemusíte sa báť zdĺhavých prezentácií, naopak čaká vás veľa tímovej práce a interakcií. Zo školenia neodídete naprázdno, počas celého školenia si budete skladať vlastný manuál.

Časť 1: Úvod do témy zákazníckej skúsenosti.

Odkiaľ sa vzala zákaznícka skúsenosť a prečo je dnes tak dôležitá pre úspech firmy.

  • Čo je to zákaznícka skúsenosť (CX)
  • Prečo má zmysel CX riadiť
  • Zákaznícka skúsenosť v praxi
  • Prístup k zlepšovaniu a riadeniu CX

Časť 2: Mapovanie zákazníckych ciest

Začneme zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Najskôr si ujasníme základné pojmy a rozdiely oproti minulým prístupom. Potom začneme mapovať zákaznícku cestu v prípadovej štúdii.

  • Úvod do zákazníckej cesty
  • Identifikácia zákazníckych interakcií
  • Mapovanie zákazníckej cesty

Časť 3: Persony & Empathy mapy

Vrhneme sa na pochopenie zákazníkov cez persóny. Urobíme analýzu emočného naladenia zákazníka pri interakciách a určíme tie najdôležitejšie interakcie, tzv. Momenty pravdy.

  • Persóny a Empathy mapy
  • Pain pointy a gain pointy
  • Momenty pravdy

Časť 4: Transformácia zákazníckej cesty

Riešenie prípadovej štúdie. Budete mať možnosť v praxi vyskúšať nástroje, ktoré využívajú konzultanti KPMG pri zlepšovaní zákazníckej skúsenosti.

  • Design zákazníckej skúsenosti
Lektori
Karin Nemčeková
Manager
Management Consulting
Program

08:30 – 09:00 Registrácia

09:00 – 12:00 Seminár

12:00 – 13:00 Obed

13:00 – 17:30 Seminár

V poplatku sú zahrnuté

Školiace materiály, občerstvenie a nápoje

Viac informácií

Kristína Huňadyová
khunadyova@kpmg.sk
+421915758844

 

KPMG

Na toto školenie sa už nedá prihlásiť.

Kontaktujte nás

Prihláška na školenie

Vyplnením formulára sa prihlasujete na kurz. Potvrdenie registrácie dostanete automaticky e-mailom.

Ďalšie školenia